STJ condena Decolar a indenizar cliente por cancelamento de voo na pandemia

Decisão da 3ª Turma

A 3ª Turma do Superior Tribunal de Justiça (STJ) condenou a Decolar a compensar uma cliente por danos materiais e morais decorrentes de cancelamento de voo e problemas com um pacote de viagens durante a pandemia de Covid-19. O colegiado seguiu por unanimidade o voto da relatora, ministra Nancy Andrighi, mantendo o acórdão do Tribunal de Justiça de Alagoas (TJAL) que fixou indenização de R$ 53.002,33 por danos materiais e R$ 5.000,00 por danos morais.

O caso

A cliente adquiriu um pacote de viagens a Miami e Nova York com partida prevista para 14 de março de 2020 e retorno em 23 de março. Quatro dias antes do embarque, diante das notícias sobre a pandemia, ela tentou alterar a data, mas foi informada pela Decolar de que "não havia registro da pandemia no país" e que os voos funcionavam normalmente. Ela ainda tentou pagar a diferença para remarcar, mas não conseguiu gerar o link de pagamento por instabilidade no site. Embarcou e, já nos Estados Unidos, tentou cancelar o voo para Nova York e voltar ao Brasil, sem sucesso. Em Nova York, ficou isolada no hotel até 22 de março, quando foi informada do fechamento do estabelecimento. No aeroporto, enfrentou cancelamentos e instabilidade no site da intermediadora para gerar o localizador de embarque. A Decolar informou que não havia voos e orientou a esperar resgate pela Força Aérea Brasileira. A cliente acabou comprando passagem da Delta e retornou no dia seguinte.

Fundamentos

A relatora entendeu que o fornecedor, mesmo intermediando a venda de passagens, era responsável pelo dever de informar, especialmente no contexto de crise sanitária. "O fornecedor é obrigado a dar informações, especialmente nesse caso excepcional em que todos ficaram muito desesperados, especialmente aqueles que estavam no exterior e não conseguiam voltar para o Brasil", afirmou.

Histórico processual

Em outubro de 2025, a 3ª Turma havia dado provimento ao recurso da Decolar, entendendo que agências de turismo não respondem solidariamente pela má prestação de serviços na hipótese de simples intermediação de venda de passagens aéreas. Contudo, após embargos de declaração, em sessão virtual de fevereiro deste ano o colegiado cassou o acórdão e determinou novo julgamento do recurso especial, que ocorreu nesta terça-feira, quando a condenação foi mantida.

O caso foi julgado sob o Resp 2229670.