STJ: agência de turismo responde por falta de assistência ao consumidor

A 3ª Turma do Superior Tribunal de Justiça (STJ) manteve a condenação da agência de turismo Decolar.com ao pagamento de indenização a uma consumidora que ficou sem assistência após o cancelamento de um voo nos Estados Unidos, durante a pandemia de Covid-19, em 2020. A decisão foi unânime, com relatoria da ministra Nancy Andrighi.

No caso, a consumidora adquiriu um pacote de viagem para os EUA e, diante da crise sanitária, tentou remarcar a passagem. O pedido, porém, foi negado pela agência sob o argumento de que os voos seguiam operando e que a tarifa adquirida era promocional. Já no exterior, ela enfrentou o fechamento de hotéis e o cancelamento do voo de retorno, tendo que arcar com novos custos sem qualquer auxílio da empresa.

Ao analisar o recurso especial, a ministra Nancy Andrighi destacou que as agências de turismo exercem papel relevante na cadeia de consumo e não podem se eximir de responsabilidade apenas por intermediar a venda. Segundo ela, o dever de informação e assistência ao consumidor permanece durante toda a execução do contrato, especialmente em situações excepcionais que tornam o viajante mais vulnerável.

A relatora afirmou que a falha na prestação do serviço não decorreu da pandemia em si, mas da ausência de suporte, orientação e informação à consumidora quando ela mais precisava. "Restou caracterizada falha na prestação do serviço pela parte recorrente, não em razão da ocorrência da pandemia ou dos cancelamentos de voos em si, mas pela absoluta ausência de suporte, assistência e informação à recorrida", concluiu.

Com isso, a Turma negou provimento ao recurso da agência, mantendo a condenação ao pagamento de R$ 53 mil por danos materiais e R$ 3 mil por danos morais. O acórdão foi publicado no REsp 2.229.670.