Novo decreto do SAC inclui plataformas digitais e exige atendimento humano

O Decreto 13.135/26, que regulamenta o Código de Defesa do Consumidor e institui novas normas de fiscalização do Serviço de Atendimento ao Consumidor (SAC), passa a valer em 2 de novembro e revoga o Decreto 11.034/22. A principal mudança, segundo especialistas consultados pelo Conjur, é a inclusão expressa de plataformas digitais no âmbito do SAC, abrangendo compras em marketplaces, bancos digitais e transporte por aplicativo.

A norma amplia a fiscalização de serviços digitais sob supervisão do Banco Central. Instituições de pagamento e crédito de bancos digitais agora terão de oferecer canal telefônico e atendimento humano. Antes, segundo o advogado Thiago do Amaral Santos, professor da FGV, a prática era uma autorregulação baseada em recomendação da Febraban. “Agora, qualquer plataforma digital sob supervisão do Banco Central precisa se adequar às regras do SAC”, afirma.

Plataformas digitais de entrega, comercialização de produtos ou serviços e transporte de passageiros também passam a ser obrigadas a enviar à Secretaria Nacional do Consumidor (Senacon) indicadores com dados estatísticos de resolução de reclamações. Para a advogada Mariângela Sarrubbo Fragata, vice-presidente do Brasilcon, a medida atualiza a proteção do consumidor diante de contratações rápidas e sem formalidades do ambiente digital.

Atendimento humano e prazos

O decreto garante acesso rápido a um atendente humano entre 8h e 20h, todos os dias da semana, em chamadas telefônicas e canais eletrônicos como chats. Os canais virtuais devem permanecer disponíveis 24 horas por dia, sete dias por semana. O consumidor não poderá ser retido por longas sequências automatizadas, devendo haver opção para falar com um atendente a qualquer momento.

Ficam mantidos o prazo geral de até sete dias corridos para resposta e a exigência de atendimento imediato para demandas urgentes. No telefone, a espera deve ser de até 20 segundos em pelo menos 80% das demandas e de até cinco minutos para as demais, quando selecionado o atendimento humano. Se a ligação for interrompida por problema técnico, a empresa deve retornar a chamada em até cinco minutos, com número de protocolo e preservação das informações.

Outras obrigações

O fornecedor também deve suspender serviço não solicitado ou cobrança indevida em até 48 horas. O cancelamento de contratos e serviços deverá estar disponível em qualquer nível de atendimento, nos canais eletrônicos ou telefônicos, e processado imediatamente pelos mesmos canais usados na contratação. Mensagens publicitárias são totalmente proibidas em qualquer etapa do SAC, inclusive durante a espera. Gravações e históricos de mensagens devem ser armazenados por no mínimo 90 dias, e o histórico completo com resposta conclusiva de cada demanda deve ficar disponível por pelo menos seis meses após a resolução.

A advogada Fabíola Meira, vice-presidente de Relações Institucionais da Associação Brasileira das Relações Empresa-Cliente, observa que a norma não centraliza a fiscalização e preserva as competências dos Procons e reguladores setoriais. Ela ressalta, porém, que as empresas precisarão de um período de adaptação e de coordenação entre as autoridades para definir critérios de avaliação do atendimento.