Decreto 13.135/2026: empresas reguladas devem ter atendimento humano no SAC

Desde 2 de novembro de 2026, empresas de setores regulados pelo governo federal estão obrigadas a oferecer atendimento humano em seus Serviços de Atendimento ao Consumidor (SAC). A determinação consta do Decreto 13.135/2026, assinado pelo presidente Luiz Inácio Lula da Silva em 9 de outubro.

O decreto estabelece que o atendimento humano deve ser prestado por telefone ou canais eletrônicos, das 8h às 20h, todos os dias da semana, inclusive finais de semana e feriados. A regra abrange fornecedores de produtos e serviços regulados pelo governo federal, como operadoras de telefonia, planos de saúde, empresas aéreas e concessionárias de energia.

Também estão sujeitas à norma as empresas que prestam serviços financeiros por meios digitais e que sejam reguladas ou supervisionadas pelo Banco Central, incluindo instituições de pagamento e fintechs. Assim, o alcance do decreto atinge um amplo conjunto de companhias que atuam em setores estratégicos da economia.

Com a nova regra, as empresas desses setores precisam ajustar seus canais de atendimento para garantir a presença de atendentes humanos no período estipulado. O texto integral do decreto está disponível em PDF (238 kB) e pode ser consultado para detalhamento das obrigações.