Decreto 13.135/2026 amplia exigências para SAC e impõe novos prazos a empresas reguladas

O Decreto 13.135, de 9 de outubro de 2026, amplia as exigências para os serviços de atendimento ao consumidor (SAC) em todo o país. As novas regras entram em vigor em 20 dias e valem para empresas de setores regulados pelo governo federal e para instituições que prestam serviços financeiros digitais supervisionados pelo Banco Central.

Entre as principais obrigações estão o atendimento humano obrigatório, o SAC gratuito, o limite de cinco níveis de atendimento ou menus, o cancelamento facilitado e o suporte 24 horas em canais eletrônicos. A norma também proíbe direcionar o consumidor para outro canal, exceto quando o comparecimento presencial for indispensável para resolver a demanda. Se a ligação cair durante o diálogo, a empresa deverá retornar o contato em até cinco minutos e aproveitar as informações já fornecidas pelo consumidor.

O cancelamento de contratos e serviços deverá estar disponível em qualquer nível do atendimento, tanto nos canais eletrônicos quanto nos telefônicos. O pedido deverá ser processado imediatamente, pelos mesmos canais usados para a contratação, e o consumidor deverá receber comprovante eletrônico da solicitação.

Prazos e horários

• Atendimento humano: canais eletrônicos e telefônicos das 8h às 20h, todos os dias da semana; demandas urgentes exigem atendimento humano imediato a qualquer tempo.
• Tempo de espera no telefone: até 20 segundos para, no mínimo, 80% das demandas e até 300 segundos para as demais.
• Resposta a reclamações não urgentes: prazo máximo de sete dias corridos.
• Cobrança indevida ou serviço não solicitado: providências imediatas para suspensão e conclusão em até 48 horas.
• Envio do histórico de atendimento: até cinco dias úteis após solicitação do consumidor.
• Guarda de registros: histórico das demandas por no mínimo seis meses após a resolução; gravações e mensagens do SAC por no mínimo 90 dias.

A norma estabelece como finalidade garantir ao consumidor acesso a informações adequadas sobre os serviços contratados, tratamento eficiente de suas demandas e atendimento eficaz pelos diversos canais de comunicação. Com a entrada em vigor, as empresas alcançadas terão de ajustar seus fluxos operacionais e canais para se adequar aos novos parâmetros.