Decreto 13.135/2026 amplia atendimento humano no SAC a partir de novembro

Foi editado o Decreto nº 13.135/2026, que regulamenta o Código de Defesa do Consumidor (CDC) e estabelece novas regras para o Serviço de Atendimento ao Consumidor (SAC). A norma entra em vigor em 2 de novembro de 2026 e revoga o Decreto nº 11.034/2022.

A principal mudança é a ampliação do atendimento humano: o SAC deverá contar com atendentes das 8h às 20h, todos os dias, por telefone e em canal eletrônico. Com isso, modelos predominantemente automatizados, com suporte humano restrito, deixam de ser suficientes.

A norma fixa ainda o tempo máximo de espera de 20 segundos em, no mínimo, 80% das chamadas e o prazo de sete dias corridos para resposta às reclamações.

As obrigações se aplicam a fornecedores de serviços regulados pelo Poder Executivo federal, como telefonia, energia elétrica, saúde suplementar e aviação civil, e também a bancos digitais e fintechs supervisionados pelo Banco Central.

Com parâmetros objetivos, a fiscalização pela Secretaria Nacional do Consumidor (Senacon) e pelos Procons tende a ser facilitada. O descumprimento sujeita as empresas às sanções administrativas previstas no artigo 56 do CDC, como multa e suspensão temporária da atividade.