Retenção de valores é a principal queixa contra plataformas de apostas, apontam dados

A Portaria Normativa SPA/MF 615, de 16 de abril de 2024, fixou duas obrigações de prazo para os agentes operadores de apostas de quota fixa. Pela regra do artigo 6º, parágrafo 2º, o operador não pode restringir a retirada do saldo disponível do apostador; os recursos devem ser transferidos para a conta cadastrada em até 120 minutos após a solicitação. Já o artigo 7º, parágrafo 4º, determina que os prêmios sejam pagos aos vencedores em até 120 minutos, contados do encerramento do evento esportivo ou da sessão do jogo online. São marcos temporais distintos: um começa com o pedido do usuário, o outro com o fim do evento.

Os dados do Consumidor.gov.br mostram por que o tema ocupa o centro das disputas. Foram analisadas 17.057 reclamações finalizadas com o assunto “apostas” entre janeiro de 2025 e julho de 2026, relativas a 167 marcas. No período, o índice de solução reconhecido pelo próprio consumidor caiu de 33,2%, em 2025, para 25,4% em 2026 — enquanto o conjunto dos demais setores da plataforma registrou 37,2% de soluções em 2026. A nota média atribuída às reclamações contra apostas foi de 1,92 em 5, contra 2,44 na média geral.

Retenção ou atraso na devolução de valores, bloqueio ou suspensão do serviço com saldo em conta, dificuldade de saque e recusa de resgate somam 40,6% de todas as reclamações do período. A advertência do levantamento é metodológica: as categorias do Consumidor.gov.br não isolam o saque como motivo autônomo, de modo que o percentual deve ser lido como queixas sobre acesso ao dinheiro, não como constatação de descumprimento do prazo. Há ainda uma limitação de universo: o cadastro da plataforma no sistema é obrigatório para as operadoras autorizadas pela SPA/MF, o que deixa de fora os conflitos ocorridos fora do mercado regulado.

Segundo o advogado Lucio Jorge, especializado em direito do consumidor aplicado a apostas, o padrão observado nas plataformas autorizadas costuma ser outro. “Nos casos envolvendo plataformas regularizadas, a alegação mais comum é de violação dos termos de uso, como se o apostador tivesse trapaceado. O prazo deixa de ser discutido e a controvérsia se desloca para a conduta do consumidor”, afirma. A discussão, então, recai sobre a existência de prova dessa violação, enquanto a maior parte dos registros relevantes — histórico de apostas, dados de acesso e movimentações — está sob controle do operador. A situação aproxima o conflito da inversão do ônus da prova prevista no artigo 6º, inciso VIII, do Código de Defesa do Consumidor, em combinação próprio dever de informação do inciso III.

Não se trata de presumir ilicitude de todas as recusas. O artigo 3º, parágrafo 2º, incisos V e VI, da Portaria 615, por exemplo, veda ao operador aceitar aportes de contas de pagamento não previamente cadastradas ou de titularidade de terceiros. Bloqueios decorrentes de depósitos efetuados por conta de familiares, divergências de titularidade ou inconsistências de dados de verificação configuram cumprimento de dever normativo. A questão que remanesce, porém, é estrutural: por que o sistema do operador aceitou um aporte irregular na origem, em vez de impedi-lo imediatamente, como manda a norma?

Na sequência descrita, o apostador com saldo preso em plataforma autorizada precisa, antes de tudo, confirmar que a empresa está na lista de autorizadas da SPA/MF e opera sob domínio .bet.br. A partir daí, vale registrar a reclamação com número de protocolo no próprio operador e, seguindo a literalidade da regulamentação, formalizar a queixa no Consumidor.gov.br. Persistindo a recusa, o caminho passa pelo Procon e pela via judicial, com pedido de exibição dos documentos que fundamentam a acusação de fraude. Permanece aberta uma questão normativa: a operadora deve manter à disposição da SPA a documentação que justifique o atraso no pagamento do prêmio, mas a norma não garante ao apostador acesso a esses documentos, ainda que essa publicidade possa ser o meio mais direto de dar eficácia ao próprio prazo fixado.